1.2 Gérer les situations difficiles

Identifier les signaux de tension

Différencier problème à résoudre et situations difficiles et conflits

Diagnostiquer les différentes réactions possibles dans les cas de tensions émotionnelles pour gérer le stress

Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflits.

Reconnaître sa sphère d'influence pour traiter le conflit.

Mobiliser ses ressources internes en situation conflictuelle.

Communiquer de façon efficace (éviter les quiproquos, les ambiguïtés)

Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des situations difficiles et des conflits.

Réguler et sortir des conflits, dans son rôle de manager.

Aborder avec efficacité l'après conflit, retrouver la confiance.

Appréhender les situations difficiles :

• Distinguer problème, situation difficile et conflit
• Identifier les causes et les natures de conflits
• Comprendre les 5 stratégies individuelles face au conflit
• Repérer les prémices des situations potentiellement conflictuelles
• Déjouer les situations potentiellement conflictuelles grâce au métamodèle ou métalangage

Comprendre le fonctionnement des situations difficiles et des conflits

• Identifier le rôle des émotions dans les situations difficiles et dans les conflits.
• Se positionner dans les 7 étapes d’un conflit
• Différencier contrainte/ marge de manœuvre, pouvoir/ acteur et problème

Agir pour désamorcer les situations difficiles et les conflits à venir

• Découvrir les 4 niveaux d’écoute dont l’écoute empathique pour désamorcer
• Auto diagnostiquer ses mécanismes de défense pour mieux les déjouer
• S’affirmer sereinement grâce à l’assertivité

Comprendre les réactions de l’autre

• Déterminer la position de vie de chaque protagoniste
• Clarifier le point de vue de chacun grâce aux questions de clarification

Solutionner le conflit (2 méthodes)

• Apprendre et s’entraîner à la régulation
• Apprendre et s’entraîner à l’arbitrage

Un questionnaire d’auto-positionnement pour se situer et définir ses priorités

La transposition des acquis en situation professionnelle est facilitée par un travail sur les cas concrets des participants.

Des cas pratiques, des mises en situation, des études des cas réels des stagiaires, des jeux de rôle tout au long de la formation (cf.itinéraire pédagogique détaillé)

Des modules e-learning pour approfondir les thèmes traités en présentiel

Le blog du management