1.2 Gérer les situations difficiles

• Savoir identifier les sources de conflits et les traiter.
• Clarifier et faire la part des choses entre l'émotionnel et le rationnel.
• Adopter une stratégie efficace de résolution de conflits : de la prévention à la résolution.

Comprendre le fonctionnement des conflits

• Définir et identifier les caractéristiques des différents conflits en management : confrontation d’expériences et partage entre pairs.
• Appréhender le conflit comme une opportunité de changement.
• Identifier le type de conflits : conflits de projets, de principes, de

personnes, de valeurs, d’objectifs, de méthodes…

• Analyser l’ensemble de la situation : les acteurs et leurs motivations, les enjeux, les stratégies à développer, les marges de manoeuvre : étude de cas "Julien Bonenfant".
• Reconnaître les différents types de personnalité pour mieux s’y

adapter : autodiagnostic.

Comment prévenir les conflits ?

• Bien se connaître pour identifier vos capacités à prévenir et gérer les conflits : test de votre assertivité.
• Connaître les phases de la montée d’un conflit, de l’étincelle au

point de non-retour et les anticiper. Jeux de rôle à partir des cas participants.

• Instaurer des relations positives avec son environnement professionnel : écoute active, empathie et assertivité avec le DESC.
• Engager le dialogue pour mettre à plat un différend avéré : comment

gérer l’agressivité ? Trucs et astuces : vidéo témoignages.

Désamorcer et canaliser les situations conflictuelles : les techniques

• Pointer les faits, tester la bonne foi et les dispositions de votre interlocuteur.
• Identifier les jeux psychologiques sous-jacents et les canaliser.
• Recentrer et recadrer sur les intérêts communs dans la collaboration et/ou la relation.
• Connaître les stratégies de résolution des conflits : de l’évitement à

la négociation. Jeux de rôle.

• Utiliser les techniques de recadrage, changement de plan, repositionnement "gagnant/gagnant", aménagement des portes de sortie : jeux de rôle à partir des cas participants.
• Souligner et renforcer les accords pour garantir l’avenir.

Elaborer votre plan d'action personnalisé pour le partage du retour d’expériences lors de la conférence de suivi à 45 j.

Méthodes, films et supports pédagogiques

• Classeur pédagogique + fiches pratiques.
• Etude de cas Management Julien Bonenfant, Nombreux jeux de rôle de gestion de conflits, les seynètes exposées et film pédagogique.
• Inclus : à J-7 de la formation, accès à la plateforme Activ’learning pendant 2 mois (2H de consultation illimitée, parcours vidéos learning, quiz, articles à consulter…)

Modalité d'évaluation

• Définition de leur plan d’action managérial en suivant leurs apprentissages.
• Quiz en fin de session de formation.
• Suivi des participants par classe virtuelle à 45 jours de la formation : Echanges sur les mises en pratiques, retour d'expérience, réponses aux questions, renforcement selon les cas évoqués par les participants.