TRAITER UN APPEL TELEPHONIQUE

Objectifs pédagogiques :

• Créer puis renforcer les automatismes d’expression et de compréhension par téléphone.
• Maîtriser les phrases et expressions-types usuelle à la communication téléphonique professionnelle.
• Donner aux participants les outils nécessaires pour communiquer leurs idées de façon claire efficace et rapide en utilisant le vocabulaire approprié.

Compétences opérationnelles à développer :

• Savoir gérer le quotidien : passer un appel, répondre au téléphone, gérer les problèmes courants, organiser un événement.
• Savoir gérer des communications à la tournure imprévue ou conflictuelle : savoir expliquer de manière synthétique, savoir rassurer.
• Adapter son style de communication à l’interlocuteur en contexte bilatéral ou multilatéral.
• Développer une aisance communicationnelle (terminologique et syntaxique) : optimiser sa participation aux téléconférences.

SÉQUENCE 1 : SAVOIR GÉRER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE : 2 heures présentielles

• Joindre la personne requise, se présenter, présenter sa société, communiquer le motif de l’appel / révision de l’alphabet et des chiffres / savoir épeler.
• Gérer des problèmes courants : ligne mauvaise, numéro erroné, débit trop rapide.
• Transférer un appel/ réagir en cas d’indisponibilité de l’interlocuteur/répondre à une demande courante/vérifier des informations simples/prendre un message.

SÉQUENCE 2 : SAVOIR GÉRER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE : 1 heure distancielle

• Succession de jeux de rôle et de simulations multi-participants
• Révision de la terminologie appropriée et utilisation de la syntaxe en rapport
• Travail spécifique sur l’intonation pour pallier l’absence de communication non-verbale

SÉQUENCE 3 : SAVOIR GÉRER UN PROBLÈME : 2 heures présentielles

• Exiger l’obtention d’une information indispensable / réclamer un paiement
• Révision du présent simple et du présent continu
• Contacter une Hotline
• Donner de mauvaises nouvelles
• Exprimer une plainte / un regret / s’excuser
• Formuler une demande
• Reformuler ou synthétiser une conversation

SÉQUENCE 4 : SAVOIR GÉRER UN PROBLÈME : 1 heure distancielle

• Succession de jeux de rôle et de simulations multi-participants
• Révision de la terminologie appropriée et utilisation de la syntaxe en rapport
• Travail spécifique sur l’intonation pour pallier l’absence de communication non-verbale

SÉQUENCE 5 : SAVOIR S’IMPOSER AU TÉLÉPHONE : 2 heures présentielles

• Savoir dire NON !
• Gérer les plaintes
• Gérer les situations agressives,
• Exprimer un accord ou un désaccord
• Etre direct tout en restant professionnel

SÉQUENCE 6 : SAVOIR S’IMPOSER AU TÉLÉPHONE : 1 heure distancielle

• Succession de jeux de rôle et de simulations multi-participants
• Révision de la terminologie appropriée et utilisation de la syntaxe en rapport
• Travail spécifique sur l’intonation pour pallier l’absence de communication non-verbale

SÉQUENCE 7 : SAVOIR ÉCHANGER DES INFORMATIONS TECHNIQUES : 2 heures présentielles

• Répondre à une demande d’information détaillée / la formulation des questions
• Echanger des informations complexes (tarifs, statistiques, spécifications, performances)

SÉQUENCE 8 : SAVOIR ÉCHANGER EN TÉLÉCONFERENCE : 2 heures présentielles

• Les indispensables de la téléconférence : se présenter, se faire écouter, gagner la confiance de son auditoire, inviter les participants à parler, poser des questions, reformuler, résumer et conclure.
• Intervenir : donner son avis/ requérir une opinion/ exprimer son accord ou son désaccord / faire des suggestions / interrompre et exprimer son point de vue / poser des questions / exiger une confirmation écrite.
• Compréhension orale : comprendre et gérer des accents difficiles / gérer les interlocuteurs qui parlent trop vite/ solliciter une clarification.

SÉQUENCE 9 : SAVOIR ÉCHANGER DES INFORMATIONS TECHNIQUES : 1 heure distancielle

• Succession de jeux de rôle et de simulations multi-participants
• Révision de la terminologie appropriée et utilisation de la syntaxe en rapport
• Travail spécifique sur l’intonation pour pallier l’absence de communication non-verbale

CERTIFICATION :

Passage de la certification TOEIC optionnelle. Une seule certification sera financée par an et par stagiaire dans le cadre de cette action collective.

Modalités pédagogiques :

• EN PRESENTIEL : avec accès à la plateforme e-acbilo.com en support
• EN DISTANCIEL : téléphone + accès à la plateforme e-acbilo.com en support

Moyens pédagogiques :

• Supports ACB-ILO comprenant le lexique et les expressions indispensables pour préparer la séance : chaque participant se constituera au fur et à mesure des sessions, un capital vocabulaire et expressions qu’il pourra réutiliser au quotidien dans des situations professionnelles où l’anglais est requis.
• Plateforme en ligne avec messagerie instantanée. Information aux stagiaires sur le fil d’actualités du forum (insertion de lien vidéo, PDF, podcast, quizz, etc.) Cette dynamique pédagogique favorisera la création d’une communauté d’apprenants ayant choisis ce(s) programme(s), et dans ce sens, les échanges entre apprenants afin d’enrichir les apprentissages. Ils pourront utiliser la plateforme pendant une année.

Ressources pédagogiques :

• Utilisation de CD audio, CD ROM, vidéo et LMS
• Mises en situation et jeux de rôle grandeur nature sollicitant tout ou partie des apprenants selon la nature de la simulation.

Rythme suggéré :

• Semi-intensif alterné : 1 session de 2 heures en semaine 1, puis 1 session de 1 heure par téléphone en semaine 2, etc., selon la même logique d’alternance (exception faite des 2 dernières séquences).
• Extensif « à la demande » : une session de 2h en cours présentiel ou de 1h en cours distanciel par téléphone à programmer selon les besoins des collaborateurs concernés (formation répartie maximum sur 12 mois) : ce rythme n’est pas conseillé en parcours inter-entreprises.

A noter : la durée des séquences permet une stricte alternance entre les sessions présentielles et les sessions distancielles, le rythme et la durée desdites sessions pouvant néanmoins être modifiés dans le cadre de formation intra-entreprise.